스포트라이트
계정 담당자, 콜센터 담당자, 고객 서비스 담당자, 고객 관리 담당자(CCR), 고객 서비스 에이전트, 고객 서비스 담당자(CSR), 고객 서비스 전문가, 고객 지원 담당자(고객 지원 담당자), 고객 서비스 에이전트, 회원 서비스 담당자(회원 서비스 담당자)는 모두 고객 서비스 담당자입니다.
고객 서비스 담당자는 고객과 협력하여 주문을 처리하고, 반품을 처리하고, 고객 계정을 변경합니다. 또한 불만족스러운 고객을 처리하고, 불만을 해결하며, 제품 및 서비스에 대한 정보를 제공합니다. 고객 서비스 담당자는 고객과의 상호 작용과 문제 해결을 위해 취한 조치에 대한 자세한 기록을 보관합니다. 고객 서비스 담당자는 고객을 도울 수 없는 경우 슈퍼바이저에게 고객을 소개합니다.
고객 서비스 담당자의 업무는 대부분 전화로 이루어지지만 채팅, 이메일, 문자, 대면 등을 통해 고객과 소통하기도 합니다. 고객 서비스 담당자의 업무는 근무하는 업종에 따라 다릅니다. 고객 서비스 담당자의 대부분은 소매업에 종사하며, 보험과 비즈니스 지원이 그 뒤를 잇습니다.
- 문제 해결 능력 향상
- 판매 중인 제품 또는 서비스에 대한 모든 정보 파악
- 대인 관계 기술 개발
- 감성 지능 향상
근무 일정
- 대부분의 고객 서비스 담당자는 풀타임으로 근무하지만 일부는 파트타임으로 근무하기도 합니다. 고객 서비스 상담원은 바쁠 수 있으므로 저녁, 공휴일, 주말에도 근무하는 경우가 많습니다. 콜센터는 일반적으로 24시간 운영되기 때문에 고객 서비스 담당자는 교대 근무를 하는 경우가 많습니다.
일반적인 의무
- 고객에게 제품 또는 서비스에 대한 정보 제공
- 고객 문제 해결
- 해결되지 않은 고객 문제는 상사나 경험이 많은 직원에게 문의하세요.
- 질문, 불만 사항, 질문에 답변하거나 문제를 해결하기 위해 수행한 작업 등 고객과의 상호 작용에 대한 기록을 보관하세요.
- 환불 처리 또는 청구서 조정
- 주소, 전화번호, 결제 정보 등의 고객 정보 업데이트
- 제품 또는 서비스가 판매된 경우 고객에게 청구하고 결제 또는 보증금을 수금합니다.
- 제품 오작동 원인을 찾기 위한 테스트 요청하기
- 고객 불만의 모든 가능한 원인을 조사합니다.
- 클레임 조정 검토
- 분실 또는 파손된 물품에 보험이 적용되는지 확인합니다.
- 고객의 금융 정보 확인 및 거래 성공 확인
추가 책임
- 물품에 손상이나 결함이 있는지 검사
- 제품 또는 서비스 홍보
- 고객에게 제품 배송 또는 환불 발송과 같은 업데이트 사항 알림
- 더 나은 배송 재료 및 관행 추천
소프트 스킬
- 능동적 인 학습
- 능동적 인 듣기
- 비판적 사고
- 자신 및 타인 모니터링
- 독
- 서비스 방향
- 사회적 인식
- 말하기
- 시간 관리
기술 능력
- 회계 소프트웨어(Intuit 퀵북, 세무 소프트웨어)
- 클라우드 기반 액세스 및 공유 소프트웨어(Dropbox, Google Drive)
- 컴퓨터 기반 교육 소프트웨어(패드렛)
- 컨택 센터 소프트웨어(팀파니)
- CRM 소프트웨어(Applied Systems Vision, Salesforce)
- 데스크톱 커뮤니케이션 소프트웨어(Skype)
- 문서 관리 소프트웨어(Adobe)
- 전자 메일 소프트웨어 (마이크로 소프트 아웃룩)
- 재무 분석 소프트웨어(델파이)
- 그래픽 소프트웨어(어도비 일러스트레이터, 포토샵)
- 화상 회의 소프트웨어(FaceTime, Zoom)
- 워드 프로세싱 소프트웨어(구글 문서, 마이크로소프트 워드)
- 소매 무역
- 보험사
- 도매 거래
- 비즈니스 지원 서비스
고객 서비스 담당자는 다양한 산업 분야에서 일하기 때문에 근무 환경도 다양합니다. 콜센터에 근무하는 경우 전화벨이 울리고 여러 가지 대화가 오가는 등 시끄러울 수 있습니다. 특히 상사의 감시를 받거나 불만을 품은 고객을 상대할 때는 스트레스를 많이 받을 수 있습니다.
주말과 휴일은 고객 서비스 담당자에게 바쁜 시간입니다. 많은 콜센터가 24시간 근무를 하기 때문에 일부 고객 서비스 담당자는 늦은 밤이나 이른 아침에 근무해야 할 수도 있습니다. 매장 내 고객 서비스 담당자는 근무 시간의 대부분을 발로 뛰며 보내기도 합니다.
자동화 시스템의 증가로 인해 향후 몇 년 동안 고객 서비스 분야의 일자리는 거의 증가하지 않을 것으로 예상됩니다. 그러나 이직과 퇴직으로 인해 고객 서비스 담당자에게는 여전히 연평균 361,700개의 일자리가 있습니다.
모든 기술 발전에도 불구하고 계정 환불과 같이 봇이 할 수 없는 일들이 여전히 존재합니다. 또한 일부 비즈니스는 자체 고객 서비스 부서를 고용하는 대신 콜센터에 고객 서비스 업무를 위탁하여 고객 서비스 담당자에게 여전히 일자리를 제공하고 있습니다.
Customer service representatives help customers resolve problems all shift long. To do this job, they should have a friendly, upbeat personality and a lot of patience. Since they are good at solving problems, they have probably always liked figuring out puzzles or helping others devise a solutions to their dilemmas.
어렸을 때 성적표에 "말이 너무 많다"는 평가를 받았거나 고등학교 때 "가장 친절하다" 또는 "도움의 손길을 가장 많이 빌려줄 것 같다"는 평가를 받았을 가능성이 높습니다. 고객 서비스 담당자는 수줍음이 많고 내성적인 사람을 위한 직업이 아니므로 대부분의 고객 서비스 담당자는 보통 외향적인 사람입니다.
- 대부분의 고객 서비스 담당자는 고등학교 졸업장 또는 검정고시 학력을 보유하고 있습니다.
- 일부 고객 서비스 담당자는 비즈니스 또는 커뮤니케이션 관련 분야의 학사 학위를 가지고 있을 수도 있습니다.
- 실무 교육은 보통 2~4주 동안 진행됩니다.
- 교육에는 기본 고객 서비스 기술 및 컴퓨터 소프트웨어 교육이 포함됩니다.
- 보험 및 금융 고객 서비스 담당자는 현행 금융 규정을 최신 상태로 유지하기 위해 더 많은 연장 교육이 필요합니다.
- 일부 주에서는 특히 금융 및 보험
- 감독 직책으로 승진 가능
- 대부분의 고객 서비스 담당자는 고등학교 수준의 학력만 가지고 있습니다.
- 일부는 대학 경험이 있지만 학위가 없습니다.
- 중등 교육에 관심이 있다면 커뮤니티 칼리지에서 2년제(준학사) 학위를 취득할 수 있으며 학비도 더 저렴합니다.
- 4년제 학사 학위(학사)는 선택 사항이지만 필수는 아닙니다.
- 고객 서비스 담당자의 대부분은 2년제 또는 4년제 경영학 전공자입니다.
- 경영학 또는 경영학 학위는 온라인으로 취득 할 수 있습니다.
- 이 직업을 위한 자격증은 다음과 같습니다. 공인 고객 서비스 전문가, 공인 보험 서비스 담당자, 공인 고객 서비스 담당자및 공인 고객 서비스 전문가
O*Net Online has a tool that can help you find Customer Service Representative training programs by state. Scroll down to the Training & Credentials section and enter your state to look for training programs, licensure information, and certification programs.
Several online programs offer customer service training. HubSpot Academy offers several free courses that teach customer service skills. If you’re interested in paid programs that are a little more in-depth, Alison, Service Strategies, and Pryor Learning offer affordable programs.
- 소프트웨어 프로그램에 대한 경험을 제공하는 비즈니스 또는 컴퓨터 수업을 듣습니다.
- 식품 서비스 및 소매업 직무에서 고객 서비스 경험을 쌓을 수 있습니다.
- Take courses or classes that you earn certifications in, such as the A+ Customer Care programs offered by Work-Life Balance or the Customer Service Training Course offered by GoSkills
- Microsoft Word, Microsoft Excel, Google 스프레드시트와 같은 프로그램에 익숙해지세요.
- Take courses that can improve your communication skills, such as the Active Listening Skills course offered by SkillPath
- 다른 언어 배우기
- Join a preprofessional organization like the National Customer Service Association (NCSA) or the Professional Associations for Customer Engagement
- 최소한 고등학교 졸업장 또는 검정고시를 소지하고 있는지 확인하십시오. 더 많은 교육과 훈련을 완료할수록 고용 가능성이 높아집니다.
- 관심이나 경험이 있는 분야의 일자리를 찾아보세요.
- 전문 이력서 만들기 전문 이력서 고객 서비스 기술과 경험을 강조하는 전문 이력서 만들기
- 친구나 편집자에게 지원서 또는 이력서의 검토를 요청하여 실수나 더 나은 방법을 찾아보세요.
- 구직 활동을 시작할 때 네트워크의 사람들에게 알리기
- 인터뷰하기 전에 잠재적 인 고용주를 조사하십시오.
- ZipRecruiter, SimplyHired, Indeed, Monster, 그리고 Glassdoor 는 해당 지역의 고객 서비스 담당자 채용 정보를 온라인으로 검색할 수 있는 좋은 곳입니다.
- 새로운 기술을 습득하여 경쟁에서 앞서 나가세요.
- 가능한 한 많은 고객 서비스 영역에서 경험을 쌓으세요.
- 당신이 할 수 있다는 것을 보여주세요. 고압적인 상황을 처리하고 스트레스가 많은 상황을 해결할 수 있음을 보여주세요.
- 업무가 제품과 관련된 경우 제공 중인 제품에 대해 최대한 많이 알아보세요.
- 스킬셋을 확장하기 위해 수강할 수 있는 고급 교육, 자격증 또는 과정에 대해 상사나 관리자에게 문의하세요.
- 질문하고 더 많은 것을 배우기 위해 끊임없이 노력하세요
- 주도권을 잡으세요. 스스로 프로그램을 찾아보고 배우기
- 다른 사람을 교육할 기회가 주어지면 교육하고 배운 모든 것을 반드시 공유하세요.
웹사이트
책
-
고객 만족은 값어치가 없습니다 고객 충성도는 값을 매길 수 없습니다: 고객의 사랑을 받고, 재방문을 유도하고, 지인에게 알리는 방법작성자: Jeffrey Gitomer
- 불만 고객을 포용하세요: 불만을 포용하고 고객을 유지하는 방법작성자: Jay Baer
-
손쉬운 경험: 고객 충성도를 위한 새로운 전쟁터 정복하기작성자: Matthew Dixon, Nick Toman, Rick DeLisi
- 효과적인 고객 서비스를 위한 강력한 문구작성자: 르네 에벤슨
- 고객 규칙: 감동적인 서비스 제공을 위한 39가지 필수 규칙작성자: 리 코커렐
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